Менеджер по работе с клиентами: обязанности

Общие сведения о должности

Хороший менеджер, соблюдающий все обязанности – сплошная выгода для предприятия, ведь тогда к нему будут лояльно относиться партнеры и клиенты, улучшая при этом благосостояние фирмы. Менеджер по работе с клиентами среди своих основных полномочий имеет не только предложение форм сотрудничества, но также и сопровождение важных операции, проведение работ, связанных с консультированием и оказанием других услуг. Фигурируют в данном случае не только требования и обязанности профессионального характера, но и владение основными вопросами психологии, философии покупателей, маркетинга и математики. Предъявляются особые требования и к личностным характеристикам сотрудника. Иногда могут предъявляться и другие требования, их нарушение влечет дисциплинарную и другую ответственность.

Главная цель менеджера по работе с клиентами состоит в том, чтобы клиент был уверен, что его проблемы и потребности понятны и решаемы

Что должен знать работник

  1. Нормы законов, которые отвечают за регламентирование вопросов ведения предпринимательства и взаимоотношений с корпоративными клиентами.
  2. Основы развития и существования рыночной экономики, базы предпринимательства и ведения деятельности.
  3. Тонкости маркетинговой политики фирмы, особенности управления им, направления, в которых может проводиться исследование рынка.
  4. Теоретические и практические особенности менеджмента, администрирования.
  5. Ассортиментные позиции и характеристики товаров, предлагаемых в продаже. Если речь ведется о сфере услуг, то менеджер должен владеть информацией о них.
  6. Порядок, в котором осуществляется беспрепятственная разработка планов ведения бизнеса, проведение расчетных действий, составление графиков и линий тренда, по которым в дальнейшем времени будет развиваться предприятие и достигать поставленных целей.
  7. Правила, на основании которых устанавливаются деловые контакты и договорные отношения с потенциальными и реальными клиентами.
  8. Тонкости официального этикета в рамках ведения договорных отношений с клиентами.
  9. Методики и порядок обработки сложной и простой информации посредством применения базовых средств, инструментов.

Если менеджер по каким-то причинам отсутствует на рабочем месте продолжительное время, спектр обязанностей переходит к временно ответственному лицу, которое получает права и ответственность наравне с ним.

Менеджер по услугам обязан четко знать, с чем он работает

Обязанности сотрудника

Рассматривая требования и должностные обязанности менеджера по работе с клиентами , есть несколько моментов, на которые стоит обратить особое внимание. В первую очередь данный специалист должен:

В первую очередь данный специалист должен:

  • проводить мониторинг, анализ клиентов, определять их потребностей и назначать общую направленность развития;
  • разрабатывать методы, с помощью которых на фирму будет поступать клиентский поток, составление схемы обращений;
  • осуществлять поиск клиентов посредством всех доступных способов (рекламные кампании, выставки, презентации);
  • выполнять работы по составлению прогноза деловой надежности клиентов, оценку их финансового состояния и обеспеченности;
  • организовывать переговоры с клиентами – как первичными, так и вторичными. Второй случай характерен для лиц, которые заинтересованы в продукте;
  • проводить деловые встречи, основанные на процессе убеждения потенциальных покупателей в исключительности предложения;
  • обсуждать и согласовывать проекты, решения на заключение договорных отношений, операции по согласованию разногласий;
  • осуществлять поиск взаимовыгодных с клиентами решений, помощь в определении с выбором, заключение действий, имеющих юридическое значение;
  • поддерживать контакты с клиентской базой, организовывать рабочий процесс на основании разработанных деловых схем и составление новых вариантов;
  • предоставлять рекомендации по эксплуатации приобретенных клиентам продуктов, консультировать по интересующим вопросам;
  • налаживать системы обратной связи, получать «сигналы» от клиентов, устанавливать причины, которые не устраивают последних лиц;
  • формировать базы данных для анализа и мониторинга, а также с целью планирование политики конкурентов в отношениях с клиентами.

Специалист должен вникать в потребности клиентов, чтобы составить перечень услуг в том виде, который их максимально удовлетворит

Должностные обязанности

Специалист занят постоянным поиском возможных клиентов для предприятия, устанавливает первичные связи, организует переговоры о сотрудничестве. Составляется коммерческое предложение, чтобы клиент увидел все выгоды для себя при выборе указанного продукта.

Кроме этого, он:

  • анализирует статистические данные, составляет план продаж
  • находит и расширяет каналы продаж
  • обеспечивает клиентов информацией
  • обрабатывает заказы
  • организует взаимодействие подразделений предприятия
  • разрешает спорные и затруднительные ситуации, рассматривает претензии клиентов

Отслеживает изменения в деятельности каждого клиента, исходя из этого, корректирует работу с ними. Составляется индивидуальный план посещений и обзвона партнеров, изучается ситуация в данном сегменте рынка, создаются условия, препятствующие образованию задолженностей и нарушению договорных условий.

Обязанности

Должностные обязанности классифицируются в зависимости от рода и вида деятельности компании, но можно выделить основные, которые подходят для большинства менеджеров.

Существующие и новые клиенты

В первую очередь, поддерживается существующая база клиентов и наращивается и утверждается новая. Менеджер осуществляет переговоры с клиентом по телефону и на личных встречах.

Знакомит клиента с товаром или услугами предприятия, с ценами, условиями и регламентом работы по продаже, расчётам и отгрузке товара. Ведёт проекты компании и проводит презентации товаров и услуг. Обеспечивает присутствие корпоративных клиентов на мероприятиях компании, организует предварительные переговоры по телефоны и приглашения.

Ассортимент товара

Менеджер должен следить за наличием всего ассортимента товара и продукции, если это сфера торговли. Курирует наличие демонстрационных образцов и организации выставок. Планирует работу с корпоративными клиентами (скидки и льготные условия сотрудничества).

Разрабатывает методики поиска, схемы привлечения клиентов и общения с ними. На плечи менеджера ложится отчётная документация по проектам, проведённым акциям, выставленным счетам и оплате со стороны клиента.

Анализ рынка

Для успешной работы менеджер анализирует рынок и возможных будущих потенциальных клиентов, выявляя их потребности и финансовые возможности. С этими знаниями можно играть и варьировать условия для конкретного клиента, делая заманчивые предложения.

Изучение конкурентов

Изучение политики работы конкурентов важно для успешной работы менеджера. Предложение клиентам альтернативных способов решения спорных ситуаций и привлечение юриста компании является неотъемлемой частью работы в процессе завершения сделок

Тем не менее, менеджер – это лицо компании, который обязан в любых ситуациях проявлять максимальную лояльность, не забывая о правилах хорошего тона и этикете общения. Небрежное и невежливое обращение способно оттолкнуть даже устоявшихся клиентов.

Поддержка связей

В обязанности входит общение и консультация клиентов по телефону, постоянная информационная поддержка. Мотивирует постоянных клиентов для дальнейшего сотрудничества с компанией. Нередко требуется выезд к клиенту для заключения сделки и оформления документов на покупку товара.

Если клиент первый раз обратился по телефону, то задача менеджера проявить максимум усилий, что бы клиент был заинтересован прийти в офис компании. В зависимости от типа клиента выстраивается тактика и игра убеждения.

Важно произвести первое располагающее впечатление, которое зависит и от манеры ответа по телефону, а также от быстроты ответов на поставленные вопросы (если продавец долго ищет ответ о товаре – это отбивает дальнейший интерес в диалоге). https://www.youtube.com/embed/QZ9g15FrzpU

Какие цели преследует менеджер

Для этого требуется установить тесные отношения с клиентом, поддерживать его интерес к продукции собственного предприятия. При этом продолжается расширение клиентской базы и установление контактов с новыми возможными партнерами на определенной территории.

Другой целью становится лоббирование интересов собственной компании: уметь представлять интересы предприятия при получении тендеров, убеждать партнеров отдавать предпочтение товару компании и рекомендовать эту продукцию знакомым и партнерам.

Менеджер при взаимодействии с ключевым клиентом:

  • стремится к дружеским отношениям с ним
  • приглашает и сопровождает на корпоративные и публичные мероприятия
  • подготавливает презентации от имени предприятия
  • делится информацией, связанной с работой и личной жизнью

Такие дружеские и деловые отношения способствуют тому, что удается свести к минимуму активность клиента в пользу конкурентов и снизить интерес к ним.

Кто такой менеджер? Определение

Руководители, управленцы, администраторы называются менеджерами. Эти профессии подразумевают контроль над исполнением задач работников. То есть они управляют определенной группой сотрудников. Однако менеджерами сейчас называют не только руководителей. Рядовых сотрудников по продаже чего-либо называют так же. Это связано с тем, что работодатель хочет, чтобы статус сотрудников давал им чувствовать себя более значимыми. Но эти работники не организовывают в действительности работу других. Они являются обычными консультантами, продавцами, торговцами. Статус менеджера является лишь виртуальным. И его применяют для того, чтобы рядовые сотрудники чувствовали себя комфортно в своей профессии. Реальный же менеджер руководит, управляет другими. Он получает свою заработную плату за эффективную работу своих подчиненных.

Кто разрабатывает и утверждает инструкцию

Разработкой и утверждением должностной инструкции занимается уполномоченный руководитель для своих подчиненных. Очень часто разработку доверяют отделу кадров или юридическому отделу. Однако именно руководитель сможет учесть все требования к работе и квалификации, определяющие эффективность при приеме на работу.

Должностная инструкция — это документ, регламентирующий полномочия и обязанности работника. Несмотря на то, что ее наличие не является обязательным, и условия работы могут быть описаны в трудовом договоре, инструкция присутствует на каждом предприятии. Ее наличие позволяет детально ознакомить работника со своими обязанностями, обеспечить понимание требований и прав, исключить недостатки в работе. В начале работы такой документ может быть расписан не полностью и будет дополняться по мере рабочего процесса, который так или иначе будет видоизменяться.

Что содержит в себе должностная инструкция секретаря делопроизводителя на предприятии — смотрите тут.

Правила составления должностной инструкции

Законодательно закрепленного понятия «должностная инструкция» нет, поэтому не существует и ее унифицированного, строго установленного образца. Организации могут разрабатывать шаблон документа на свое усмотрение, а также менять его в зависимости от условий труда работника и прочих параметров.

Следует отметить, что в разных компаниях должностные обязанности менеджеров по продажам могут несколько отличаться, но основные положения всегда должны быть схожи.

Формулировки в должностной инструкции надо прописывать подробно и четко, без возможности двойного толкования. Если документ составляется на сотрудников одного подразделения, то во избежание дублирования одних и тех же функций при необходимости документ следует корректировать.

Главное правило – должностная инструкция всегда должна быть утверждена руководителем подразделения и директором предприятия, а также подписана самим работником.

Подпись менеджера по продажам будет свидетельствовать о том, что он согласен с возлагаемыми на него трудовыми обязанностями, предоставляемыми правами и понимает свою ответственность. Стандартная должностная инструкция состоит из четырех разделов:

  • «Общие положения»,
  • «Должностные обязанности»,
  • «Права»,
  • «Ответственность»,

но иногда содержание документа может быть расширено (к примеру, за счет раздела «Прочие условия»).

Основные положения

К основным положениям инструкции относятся:

  • Общая часть (общие положения, которые описывают рабочий процесс в общих чертах).
  • Функции.
  • Должностные обязанности (рабочий график, выполнение поставленных задач).
  • Права (какие льготы и права имеет работник предприятия. Обычно составляются согласно Трудового кодекса, хотя внутри любой компании могут быть видоизменены, не нарушая трудовое законодательство).
  • Ответственность (за нанесенный ущерб, неисполнение обязанностей, не выход на работу).
  • Взаимоотношения (нормы этики, которые устанавливаются согласно с законами Российской Федерации и уставом компании).

Кроме этих пунктов, могут быть внесены дополнительные, которые будут характерны только для конкретного предприятия. Это очень удобно, так как различные отрасли могут требовать определенных навыков, норм безопасности труда и т. д.

Здесь вы можете скачать образец данного документа

Качества хорошего менеджера по работе с клиентами

Знания и опыт

Хороший менеджер по работе с клиентами должен разбираться во всех тонкостях дела, которым он занимается. Он знаком с целями и задачами компании и воплощает их в жизнь.

Недопустима для организации ситуация, когда менеджер оказывается менее осведомлён о деятельности компании, чем её клиент. Качество подготовки сотрудников напрямую указывает на качество оказываемых компанией услуг.

Однако профессионализм при работе с клиентами редко возникает сам собой. Для того, чтобы по-настоящему стать профессионалом, аккаунт менеджеру нужно разбираться в том, что происходит в индустрии и вокруг неё:

  • Технологии;
  • Управленческие подходы;
  • Маркетинг;
  • Профессиональный язык, на котором говорят специалисты;
  • И многое другое.

Всё это требует хорошего понимания и включённости, большого опыта работы.

Ценности компании

Хороший менеджер по работе с клиентами понимает цели и приоритеты компании. Профессиональная этика бизнеса и основные ценности компании близки такому сотруднику.

Кроме того, менеджер по работе с клиентами знает отрасль, продукт, а также конкурентов и их методы работы с клиентами. 

Такие знания необходимы аккаунт менеджеру для того, чтобы его компания хорошо выглядела на фоне конкурентов, демонстрируя клиентам свою уникальность и качество.

Внимание к каждому кейсу и организованность

Аккаунт менеджер должен быть компетентным не только в том, чем он занимается, и разбираться в деятельности своей компании

Очень важна постоянная включённость менеджера в работу и внимание к деталям

Хороший менеджер по работе с клиентами должен глубоко знать свой функционал и разбираться в том, что делают его коллеги. Ведь именно он контролирует выполнение пожеланий клиента и своевременное оказание ему услуг.

Аккаунт менеджеру необходимо вести тщательный ежедневный учет всех  задач по клиентскому обслуживанию. Причём он должен не стесняться предлагать клиентам те услуги и решения, которые им необходимы, даже если клиент упускает их из виду.

Особенно важно это для аккаунт менеджеров в B2B-сегменте, поскольку здесь чеки намного выше, как и важность каждого клиента для компании. Исходя из этого, менеджер по работе с клиентами собирает всю информацию по каждой компании с которой он работает: 

  • Долгосрочные цели и планы;
  • Текущие задачи;
  • Руководство;
  • Маркетинговая стратегия;
  • Финансовые показатели.

Искусство коммуникации 

Важность коммуникативных навыков для работы аккаунт менеджера сложно переоценить. Какими бы знаниями и профессиональными навыками не обладал менеджер по работе с клиентами, они не дадут нужного результата, если он не умеет общаться с людьми

Какими бы знаниями и профессиональными навыками не обладал менеджер по работе с клиентами, они не дадут нужного результата, если он не умеет общаться с людьми.

Действительно, работа с клиентами — это в первую очередь общение с ними. Далеко не всегда компания имеет возможность или желание быстро решить стоящую перед клиентом задачу. Например, банк не может вернуть украденные с карты средства или произвести международный денежный перевод за одну секунду.

Но менеджер может построить разговор с недовольным клиентом таким образом, чтобы тот не писал жалобы и не распространял о банке негативные отзывы, а может быть, даже похвалил банк за подбор таких коммуникабельных и отзывчивых сотрудников.

Требования к специалисту

Данный сотрудник становится лицом компании, ее полномочным представителем, поэтому от него требуется:

  • уметь вести деловые переговоры
  • консультировать по вопросам, относящимся к деятельности предприятия, его продукции
  • обладать познаниями в области рыночных отношений, а также в сегменте деятельности предприятия
  • иметь информацию о собственном предприятии и компании каждого клиента
  • уметь представлять и продвигать товары предприятия
  • вести каждого клиента: организовывать с ним переговоры, заключать сделки, собирать и передавать необходимую информацию
  • следить за исполнением условий договоров, отслеживать этапы сотрудничества
  • составлять отчетность, следить за выполнением планов, писать коммерческие предложения

Серьезным требованием становится умение наладить с клиентом тесные доверительные отношения, обеспечить и поддерживать лояльность к компании. При этом он умеет предугадывать желания и потребности клиентов, выстраивать отношения с учетом этих факторов.

Менеджер отличается особыми человеческими качествами. Большую роль играют личные встречи и контакты с каждым клиентом. Подписание договора и обсуждение условий – это только первый шаг, тесное сотрудничество продолжается постоянно.

Как правильно составить

Данная сфера деятельности была добавлена в реестр Профессиональных Стандартов РФ от 5 октября 2015 года (код ПМ 06.029). Специалист этой отрасли должен получить сертификат 7 уровня квалификации, который подтвердит соответствие Профессиональным Стандартам РФ. Менеджер такой степени профессионализма должен иметь высшее образование по программе магистратуры. Сотрудник выполняет свою работу самостоятельно и без помощи нижестоящих коллег.

Реестр Профессиональных Стандартов РФ был создан для облегчения подбора персонала на предприятие, поэтому информация об уровне квалификации работника нужна исключительно для ознакомления работодателя со знаниями кандидата.

Типы менеджеров

В ходе проведения опросов психологами было выявлено три типа менеджеров:

  • Менеджер-меланхолик. Для этого типа сотрудников характерно вялое и растянутое общение, которое вскоре надоедает заказчику и заставляет поскорее завершить переговоры.
  • Эрудированный менеджер. Такой тип менеджера покоряет своей осведомлённостью и знанием во многих сферах. Он поражает количеством проведённых аналогий, анализируя ситуацию на ходу. Покупатель или потребитель может быть спокоен в подписании договора с таким менеджером.
  • Исполнительный менеджер. Он не занимается самодеятельностью и не привносит творчества, соблюдая регламент работы по инструкции.

Лучше всего, если все три типа менеджеров будут принимать участие в работе по обслуживанию клиентов, но это не всегда удаётся. В определённой сфере деятельности компании каждый из этих типов может найти себе применение.

К примеру, для торговли будет уместен тип менеджера «исполнительный», не отступающий от установленного регламента работы. Для фирм по обслуживанию или ремонту, с техническими и механическими товарами подойдёт тип эрудированного менеджера.

Не многие потребители знают, чего они хотят, и тут важно незаметно направить и подтолкнуть к принятию решения в пользу компании. Консультанту по работе с клиентами, важно увлечь и заинтриговать, обратившегося по телефону, убедить, что именно здесь ему помогут и учтут все его пожелания

Каким должен быть менеджер

От рекламного менеджера напрямую зависит уровень ваших продаж и, соответственно, доход предприятия. Поэтому он должен быть грамотным и профессиональным. Мы расскажем вам про должностные обязанности менеджера по рекламе и раскроем всю информацию об этой должности.

В обязанности менеджера по рекламе входит общение с клиентами и запуск рекламных кампаний

У хорошего менеджера должны быть следующие навыки и умения:

  1. Коммуникабельность. Ему придется общаться с множеством людей самого разного социального статуса и возраста.
  2. Умение проводить красивые презентации и переговоры. Специалист должен уметь создавать презентации и графики, грамотно говорить и убеждать людей.
  3. Креативность. Реклама должна быть ненавязчивой, но в то же время цепляющей.
  4. Знание основ психологии и журналистики. Ему придется писать пресс-релизы, статьи и др.
  5. Понимание основ маркетинга и брендинга. Он должен уметь продавать и знать, что нужно людям (компаниям).
  6. Хорошее знание английского языка. Плюсом будет знание и других языков, но английский обычно считается приоритетным.
  7. Наличие контактов и связей в СМИ. Менеджер должен вращаться в среде журналистов, продюсеров и работников телеканалов. Он должен договариваться о размещении статей, видео-аудиорекламы, рекламы в Интернет.
  8. Понимание того, что и как нужно продавать. Этот сотрудник должен разбираться в том, что рекламирует.
  9. Хорошее знание рынка. Он обязан знать все о продажах и конкурентах.

Необходимые качества

Понятное дело, работодатель не доверит важные задачи абы кому. Предпочтение отдается, прежде всего, соискателям, отвечающим определенным требованиям. Человек, желающий трудиться в этой области, должен быть энергичным и общительным, потому что в торговле все зависит от выполненного плана продаж. В этом деле всегда конкуренция, а покупатели, понимая свою значимость, ведут себя свысока. Чтобы перетянуть на свою сторону клиента менеджер обязан находить уловки, привлекающие потребителя.

Качества менеджера по продажам

Нужно творчески подходить к работе, быть не таким как все, ведь спрос всегда у того, кто интереснее, активнее и убедительнее. Сфера бизнеса не стоит на месте, поэтому люди в ней должны развиваться, но для этого должна быть тяга к учению, к новым высотам. Работа менеджера – это не 5 дней в неделю и не 8 часов в день. Свое рабочее время человек должен организовать сам, главное, чтобы конечный результат был на высоте. Когда основные обязанности менеджера по продажам рассмотрены, можно перечислить качества. Ими являются:

  1. Способность к обучению и анализу информации.
  2. Умение непринуждённо и результативно общаться.
  3. Техническая, а также делопроизводственная грамотность.
  4. Юридическая осведомленность.
  5. Знание бухгалтерской документации.

III. Должностные обязанности

Для выполнения возложенных на него функций менеджер обязан:

3.1. Осуществлять управление предпринимательской или коммерческой деятельностью предприятия, направленной на удовлетворение нужд потребителей и получение прибыли за счет стабильного функционирования, поддержания деловой репутации и в соответствии с предоставленными полномочиями и выделенными ресурсами.

3.2. Исходя из стратегических целей деятельности предприятия, планировать предпринимательскую деятельность.

3.3. Осуществлять контроль за разработкой и реализацией бизнес-планов и коммерческих условий, заключаемых соглашений, договоров и контрактов, оценивать степень возможного риска.

3.4. Анализировать и решать организационно-технические, экономические, кадровые и социально-психологические проблемы в целях стимулирования производства и увеличения объема сбыта продукции, повышения качества и конкурентоспособности товаров и услуг, экономного и эффективного использования материальных, финансовых и трудовых ресурсов.

3.5. Осуществлять подбор и расстановку кадров, мотивацию их профессионального развития, оценку и стимулирование качества труда.

3.6. Организовывать связи с деловыми партнерами, систему сбора необходимой информации и расширения внешних связей и обмена опытом.

3.7. Осуществлять анализ спроса на производимую продукцию или услуги, прогноз и мотивацию сбыта посредством изучения и оценки потребностей покупателей.

3.8. Участвовать в разработке инновационной и инвестиционной деятельности, рекламной стратегии, связанной с развитием предпринимательской деятельности.

3.9. Обеспечивать рост прибыльности, конкурентоспособности и качества товаров и услуг, повышение эффективности труда.

3.10. Осуществлять координацию деятельности в рамках определенного направления (участка), анализ ее эффективности, принимать решения по наиболее рациональному использованию выделенных ресурсов.

3.11. Привлекать к решению задач консультантов и экспертов по различным вопросам (правовым, техническим, финансовым и др.).

3.12. Осуществлять руководство подчиненными ему работниками.

Типы аккаунт менеджеров

На практике по манере общения и работы с клиентами можно выделить несколько самых распространённых типажей аккаунт-менеджеров. 

Равнодушные

Этот тип очень не любят клиенты и HR должны активно работать, чтобы у них было как можно меньше таких сотрудников.

Как правило, они малоактивны, выполняют для клиента только стандартные задачи, а в случае трудностей или неудач ссылаются на обстоятельства или на коллег. Также во избежание санкций руководства за нарушение регламента делают всё только по инструкции.

Угодливые

Они всегда руководствуются потребностями и пожеланиями клиента, никогда не идут на конфликт, стараются выполнить все задачи и инструкции, которые перед ними ставят клиент и руководство.

В результате сами же менеджеры ставят перед собой сложные и подчас нереализуемые задачи, часто скрывают от клиента важную информацию, которая мешает им выполнить поставленную задачу. Такой стиль работы не рекомендуется использовать, особенно в тех сферах бизнеса, где много рисков.

Дружественные менеджеры

Стараются дружить с клиентом, быть достаточно откровенными с ним, реагировать на все его запросы и пожелания, но и указывать на ошибки. Когда это уместно, такой менеджер даст собственную рекомендацию, при этом он активно общается с клиентом

Сверхкомпетентные менеджеры

Это, как правило, сотрудники с опытом. либо выпускники хороших профильных ВУЗов. Они имеют определённые знания, но вместо того, чтобы непосредственно их использовать для выполнения задач клиента, они тратят много времени на то, чтобы показать свою собственную уникальность.

Поделитесь в социальных сетях:vKontakteFacebookTwitter
Напишите комментарий