Как обойти секретаря при холодных звонках примеры

Введение

В абсолютном большинстве случаев, звоня в компанию, вы попадете на секретаря или личного помощника руководителя, который уточнит у вас, какова цель звонка и что вы хотите от главы отдела/компании. Именно этот человек принимает решение, допускать ли вас к лицу, которое может принять решение, или же просто отфильтровать ваш звонок, относя его в категорию не важных.

Секретарь — преграда на пути к ЛПР

Существует несколько типов секретарей. Рассмотрим каждый из них более подробно:

  1. Личный помощник. Этот человек вовлечен в бизнес, он понимает техпроцесс и знает многое о том, как работает компания. Именно личный помощник определяет, есть ли смысл вас пропускать дальше, интересное ли у вас предложение и соотносится ли профиль работы его компании с вашими предложениями. Попасть на личного помощника и заинтересовать его — половина успеха.
  2. Классический фильтр. Этот человек мало понимает во внутренней кухне компании, но при этом именно он фильтрует звонки. В большинстве случаев он относится к ним негативно, поскольку они отвлекают его от работы и заставляют делать что-то дополнительно. Вы для него лишь назойливый спамер, который хочет что-то продать, но фильтру эта продажа абсолютно не интересна. Для такого человека важны лишь первые фразы, затем он просто не будет слушать и положит трубку. Ваша цель сделать так, чтобы он просто переключил вас на ЛПР. Например, сказать следующее: “Здравствуйте, это Виктория из “Востока”, соедините меня с Николаем Ивановичем”. Фильтр подумает, что вы уже знакомы и ваш звонок ждут.
  3. Отрицатель. Этот человек будет отрицать все, что вы ему скажете. Он постарается блокировать ваши слова и предложения фразами: “Николай Иванович не на рабочем месте”, “Нас не интересуют ваши предложения”, “Директор занят, звоните через день/неделю/месяц”. При этом у него фактически нет прав на принятие решений, но есть установка отсеивать звонящих, если они не контрагенты. Обойти такого человека можно, показав, что вы понимаете его значимость и то, что от него многое зависит. Старайтесь советоваться с ним и подталкивать его к принятию решений. Например: “Что бы вы посоветовали”, “Вы можете принять решение о закупках” и пр.
  4. Оператор. Это классический сотрудник колл-центра, который особо не задумываясь соединяет звонящих с конечным адресатом. У него может быть распоряжение отсеивать непонятных людей, но если вы уверенно скажете, что вас нужно соединить с тем-то, то вас просто переключат и все.

Напишите на общую почту

Бывают случаи, когда попадается несговорчивый секретарь, который никак не дает номер телефона или личную почту ЛПР, и просит писать на корпоративную:

– На общую почту пишите, пожалуйста. – Мы серьезная компания, и не занимаемся спам-рассылками. На общей почте письмо никто не прочитает, дайте, пожалуйста, почту руководителя.

В крайнем случае, можно написать и на корпоративную почту, но обязательно нужно знать имя-отчество руководителя:

– Все предложения отправляйте на общую почту. – Спасибо! А скажите, кому адресовать письмо? Имя-отчество директора можно?

Если вам дали ИО, выше шансы, что письмо прочтут.

Почему секретарь сразу не соединяет с руководителем

Люди, которые занимаются обзвоном компаний в поисках потенциальных клиентов для своих товаров и услуг, вынуждены действовать по принципу «Время – деньги», им желательно вести переговоры сразу с теми, от кого зависит решение. Их задача – как можно быстрее обойти секретаря и добиться соединения с нужным человеком в организации. К таким людям обычно относят директора фирмы, главного бухгалтера, начальника отдела снабжения, а если компания крупная, то в список могут включаться начальники различных секторов или отделов, которых может интересовать закупка каких-либо товаров. В организации с небольшим штатом отбиваться от желающих что-либо продать придется непосредственно директору.

При наборе основного номера компании нужно быть готовым к тому, что на ваш звонок первым ответит секретарь. Он не входит в число ЛПР (лиц, принимающих решение), поэтому специалист по телемаркетингу должен постараться обойти эту преграду и начать контактировать с интересующим его специалистом. А вот есть ли желание у директора или другого лица тратить время на разговоры с современными коммивояжерами, продающими и предлагающими «что-то очень нужное», это не сильно волнует последних. Согласно данным статистики, из 30 звонков только один может завершиться сделкой, остальные 29 попыток – это шаги к договору.

Как только на том конце провода работник секретариата начал говорить, продавец, совершающий звонок, старается понять, с каким типом секретаря он встретился. От этого будет зависеть дальнейшая беседа. Работники секретариата условно делятся на основные типы, хотя, безусловно, есть исключения из правил:

Секретарь по типу call-oператорa или телефониста (кто-то их еще называет человеком-тумблером)

Для этого специалиста неважно, кто звонит. Его задача – быть вежливым, попросить представиться и соединить с нужным сотрудником даже того, кто звонит без каких-либо рекомендаций

Само собой, в этой компании барьер отсутствует, никаких ухищрений производить не нужно.

Помогающий (по западному варианту). Его работа строится по принципу «Ваш звонок для нас важен», поэтому он готов сотрудничать со всеми позвонившими, предоставляет необходимые контакты, старается изо всех сил оказывать помощь. Остается лишь сожалеть о том, что такие экземпляры на наших просторах довольно редки. Этот тип секретаря осуществляет отсев лишних контактов, отфильтровывая наиболее полезные для компании.
И, наконец, на вершине нашего «хит-парада» мы встречаем цербера, стерегущего вход в директорский кабинет, и которому даны указания: «Никого не впускать!».

Из перечисленных типов первая и вторая категории секретарей не вызывают неприятных ассоциаций, а вот при общении с третьей и четвертой категорией звонившим приходится искать способы, чтобы обойти преграду на подходе к директорскому кабинету. И признаться, многие преуспели на этом поприще.

По статистике, опытному секретарю удается оградить руководителя от 30 % и даже 80 % претендентов, желающих поговорить по телефону, а также почти ото всех писем (90 %). На самом деле, удивительно, но лицом, принимающим решение о том, насколько важна поступающая информация, является зачастую секретарь, а не директор компании.

Ответственность необходима на любом рабочем месте, но человек, занимающий должность секретаря, отнюдь не обязан быть безмолвным и неприступным стражем, мимо которого муха не пролетит незамеченной. Однако и открывать настежь двери для всех желающих что-то продать, тоже недопустимо.

Сбор информации

Все начинается со сбора информации в сторонних источниках. Можно задаться целью найти не только номер телефона организации, но и имя, фамилию, отчество или даже телефон/личную почту руководителя. Хотя такая информация не всегда есть в открытом доступе, иногда ее можно отыскать. Тем более, что любая собранная заранее информация лишней не бывает – ее можно использовать в разговоре с самим ЛПР.

Если есть время, можно также пролистать новости об организации – так вполне реально найти ФИО руководителя, что может помочь в других приемах обхода.

Как быстро обучить менеджеров навыкам успешных продаж

От работы менеджеров по продажам зависит финансовое состояние компании

Это означает, что руководству фирмы необходимо уделять должное внимание уровню профессиональной подготовки кадров. Одним из вариантов повышения квалификации сотрудников без отрыва от рабочей деятельности является найм специалиста, который будет проводить различные тренинги

Единственным недостатком этого метода является тот факт, что большинство программ разрабатываются на основе личного опыта. В этой ситуации, руководство компании не может дать оценку результативности работы штатного специалиста.

Некоторые руководители нанимают специалистов со стороны, которые не зачисляются в штат. Выбор этой стратегии позволяет получить возможность замены специалиста в том случае, если выбранный кандидат не справится со своими обязанностями. Еще одним достоинством этого выбора является возможность привлечения специалистов из узких областей. Такие тренинги имеют более высокую эффективность и позволяют добиться намеченных целей за короткий промежуток времени. Как правило, подобные мероприятия проводятся в свободные часы, что никак не отражается на исполнении трудовых обязательств.

Главный момент: не пытайтесь продать секретарю ваш продукт

Руководители, желающие сэкономить, могут самостоятельно проводить тренинги для своих работников. Эффективность подобного подхода заключается в том, что каждый руководитель знает все особенности своего бизнеса. Среди недостатков этой методики необходимо выделить тот факт, что некоторые начальники имеют лишь теоретические знания. Также следует понимать, что результативность продаж зависит не только от знаний, но и практического опыта менеджеров.

Особенности техники холодного прозвона

Ключевой особенностью данной методики маркетинга является неподготовленность клиента. Человек, ответивший на холодный звонок не знает, как о самом звонящем, так и его предложении. Это означает, что во время подобного разговора менеджеру необходимо заинтересовать собеседника в проведении личной встречи или рассмотрении коммерческого предложения. Данный инструмент маркетинга получил свое название на основе отношения потенциальных клиентов к самому разговору. Многие лица, состоящие в базах обзвона, негативно воспринимают такой метод развития бизнеса. Это объясняется назойливостью и навязчивостью менеджеров.

Для того чтобы лучше понимать работу этого инструмента, необходимо рассмотреть практический пример глазами клиента

Представим ситуацию, в которой предприниматель ждет важного звонка. Однако вместо партнеров по бизнесу звонят менеджеры косметической компании, предлагающие приобрести тушь для ресниц

Такой звонок может вызвать раздражение, поскольку в данной ситуации человека не интересует этот товар. Возможно, в иных условиях он согласился бы выслушать предложение и купить предлагаемую продукцию для личного пользования или в качестве подарка.

Первые методы классического телемаркетинга были разработаны в пятидесятых годах прошлого столетия. Большую часть современных приемов придумали специалисты из Соединенных Штатов Америки. Зарубежные специалисты разработали не только популярные сценарии разговора, но и целые программы подготовки кадров. По мнению профессионалов, для достижения нужного результата, менеджеру компании необходимо грамотно презентовать свои услуги

Важно понимать, что подавляющее большинство бизнесменов получают несколько десятков подобных звонков в течение дня. Для того чтобы сократить поток ненужной информации, руководство просит секретарей не пропускать подобные звонки

Именно поэтому в современных условиях бизнеса очень важно научиться обходить секретарей.

Типичные ошибки в обходе секретаря

1. Секретарь учует запах «бойцовского клуба».

Каких ошибок при «холодном звонке» стоит избегать:

– Добрый день! Вам звонят из группы компаний «Здравствуй и прощай». Василий Пупкин. Можете соединить с директором?

– Я тебя узнал, маска, пока!

– Здравствуйте! От компании «Селезнев и К» звонок. Василий Пупкин. У нас есть выгодное предложение по продвижению сайта. Кто у вас занимается этими вопросами?

– И ты прощай, друг!

– Алло! Добрый день! Группа компаний «Сезам». Специалист Василий Пупкин. Не будете так любезны соединить с руководителем?

– Только не это.

Если помощник руководителя сразу вычислит, что на другом конце провода – специалист по холодным звонка, то вы не сможете его обойти.

2. Заунывная беседа. 

У вас есть всего две-три секунды, чтобы найти способ обойти секретаря. В противном случае разговор с вами будет закончен.

Внутренняя уверенность в себе, грамотная речь и убедительные формулировки – эти факторы помогут оператору завершить разговор в свою пользу в 9 случаях из 10:

  • Учтите, что для секретаря и ЛПР нужно готовить разные сценарии разговора.
  • Разговаривайте без ложной вежливости.
  • Секретарю некогда слушать долгие и невнятные вступления, говорите коротко и ясно.
  • В ваших словах не должно быть явной лжи.
  • Не нужно сразу переходить к деталям, говорите по существу, чтобы была ясна причина звонка.

Хороший вариант: «Звоню по вопросу закупки расходных материалов».

Плохой: «У меня предложение по приобретению скотча и упаковочной пленки».

3. Шаблоны.

Важно помнить, что шаблоны и стоп-слова режут слух. Желательно не использовать таких сочетаний, как «вас беспокоят», «кто у вас занимается», «представитель компании», «хорошее предложение», «вы интересуетесь», «вам нужно», «нам нужны партнеры», «говорить о взаимовыгодном сотрудничестве» и прочие распространенные фразы.

Как обойти секретаря «в белую»

Основное, на что стоит полагаться в таком случае — бесспорный авторитет того, кто звонит, на рычаги власти или влияния. Без его наличия у вас ничего не получится.

Например, если вы работаете в налоговой инспекции, обойти секретаря компании, у которой вы принимаете отчетность, достаточно легко. Нужно только построить сценарий разговора таким образом, чтобы на том конце провода отчетливо понимали:

кто звонит, по какому вопросу
кому звонит
почему важно поговорить именно с лпр
что плохого будет, если вы не поговорите с лпр

То есть, если заведомо у вас в руках рычаг власти, достаточно внятно и доступно донести свои мэсэджи, чтобы обойти любого секретаря. Садитесь и пишите эти вменяемые диалоги.

К слову, подобный алгоритм используют «в черную» некоторые наши клиенты, даже не являясь каким-то контролирующим органом, и не имея рычага власти. Но это уже манипулятивный подход к обходу секретаря.

Классические стратегии

Выше мы описали несколько экстравагантных способов обхода, поэтому теперь рассмотрим несколько традиционных стратегий. В большинстве случаев они срабатывают, но если вы наткнетесь на умудренного жизнью помощника, то вас могут и отключить.

Покажите себя, как руководителя, то есть, по сути, получается, что директор звонит директору, просто номер потерялся или есть интересные варианты для сотрудничества. Например, можно сказать так: “Это Петров, дайте начальника вашего”. Говорить нужно с уверенностью, возможно, даже грубовато, чтобы референт не стал выяснять, какой Петров и чего он хочет.
Представьтесь секретарем крупного бизнесмена или чиновника. Здесь нужно говорить четко и спокойно. Фраза строится примерно так: “Здравствуйте, это приемная Петрова. Соедините, пожалуйста, с начальством”.
Выстраивание отношений

К примеру, вам не столь важно обойти секретаря, сколько получить ценную информацию. Для этого вам нужно проложить коммуникационные мостики и выстроить доверительные отношения

Попросите совет: “День добрый, подскажите, а с кем я могу пообщаться по поводу…”.
Показ значимости. Смысл в том, что вам нужно показать, что вы понимаете значимость помощника и подтверждаете, что он может принимать решение. Например, вы звоните и говорите: “День добрый, Наталья, это Александр. Я уже звонил вашим коллегам, но они так и не смогли мне сказать, с кем можно обсудить вопрос поставок продукции”.
Обходные пути. Если помощник никак не обходится и ссылается на то, что доступ к начальству есть только у конкретных лиц, то попробуйте пробить номер обходными путями. Позвоните от имени клиента в кадры и скажите, что ошиблись номером, и вам нужен именно Николай Иванович, руководитель отдела продаж.
Нерешаемый вопрос. Чтобы добраться до вышестоящего, нужно задать нижестоящему такой вопрос, на который тот не сможет дать ответ. Общение выстраивается по такому принципу: “День добрый, мы забыли уточнить у Николая Ивановича, какое именно количество сырья необходимо и нужны ли ему сертификаты качества на него”.
Действующий клиент. Вам нужно говорить так, как будто вы уже давно сотрудничаете с компанией. Следите за интонацией и фразами. Выстраивайте их примерно так: “Света, день добрый, это Никифоров. Соедини меня с продажниками”.
Заключенный контракт. Смысл в том, что вы звоните для того, чтобы подтвердить или уточнить какие-то детали по действующим договоренностям. Фраза строится примерно так: “Здравствуйте, это Иванов из “Феникса”. Соедините с Николай Иванычем для уточнения деталей по контракту”.
Поздний звонок. Абсолютное большинство секретарей покидает рабочее место строго по расписанию, то есть если компания работает до 18, то в 18–10 его уже не будет. Поэтому попробуйте позвонить в 18-15 — немалый шанс, что трубку поднимет именно руководитель, который задержался для того, чтобы подписать бумаги или закончить собрание.

Научитесь определять тип секретаря с первых его фраз

Главные цели холодных звонков

На основе всего вышесказанного можно сделать вывод, что метод холодного обзвона применяется для создания клиентской базы. Перед тем как провести небольшую презентацию, необходимо представиться и кратко рассказать о компании, интересы которой представляет менеджер

Очень важно узнать, используются ли предлагаемые товары или их аналоги самим клиентом. На основе полученной информации регулируется течение беседы

Основной целью подобных действий является создание теплой атмосферы и установление связи с потенциальным клиентом. Достигнуть этой цели можно лишь при помощи предварительного изучения клиента. Понимание специфики бизнеса потенциальных покупателей позволяет узнать, нужен ли предлагаемый продукт конкретному предпринимателю. Наличие подобных сведений позволяет сформировать план дальнейших действий, которые приведут к заключению контракта.

Холодные звонки слишком часто воспринимаются холодно

Способы обхода

Далее давайте рассмотрим, как пройти секретаря при холодном звонке. Существует множество вариантов, поэтому мы приведем лишь самые оригинальные и проверенные, которые срабатывают в большинстве случаев.

Существуют различные способы обхода секретарей

Интервью

Вы представляетесь, как журналист местного издания (нужно выбрать реальное издание, которое действует в вашем городе), и говорите, что хотите взять интервью у руководителя. При этом вы выспрашиваете всю необходимую вам информацию: ФИО, должности, рабочий график, наличие на рабочем месте и прочее. Говорить нужно уверенно и вежливо. Если помощник руководителя начинает что-то подозревать или задает чересчур много вопросов, то сошлитесь на занятость и пообещайте перезвонить попозже. Затем перезвоните через день–два и продолжите разговор, вас воспримут, как знакомое лицо.

Большой заказ

Вы узнаете, чем занимается компания, после чего звоните и говорите, что хотите сделать крупный заказ. Секретарь вряд ли вам откажет, поскольку он заинтересован, чтобы его компания процветала. Стройте фразу следующим образом: “Это компания “Ника”? Вы занимаетесь продажей подшипников такого-то размера? Мы хотим сделать заказ на 1000 единиц продукции, нам нужно, чтобы вы успели отгрузить его до такого-то числа. С кем мне можно пообщаться по этому поводу?”. После этого вас наверняка соединят с руководителем отдела продаж.

Предложение от крупного партнера

Во время звонка представьтесь представителем какой-то крупной и известной компании, которая работает в вашем городе/регионе/стране. Секретарь не будет рисковать серьезным клиентом, поскольку из-за него может сорваться крупная сделка, и просто переключит вас на нужного человека для разбирательств. Подобная практика отлично работает с производственными компаниями. Например, вы звоните в компанию, которая изготавливает металлоконструкции и представляетесь, как менеджер Русала, говоря, что вы планируете сотрудничество или хотите освоить новое направление. Секретарь не будет разбираться, правда это или нет, боясь получить нагоняй от руководителя, и соединит вас, попутно сообщив, ФИО ответственного лица и его должность.

Профессиональный праздник

Довольно необычный способ, который редко кто использует. В России практически у каждого направления есть по нескольку профессиональных праздников. Соответственно, вы можете позвонить в компанию, представиться главой профсоюза или гильдии предпринимателей, и сказать, что планируете поздравить руководство с профессиональным праздником. Вам нужны точные данные о нем, включая номер телефона. Причем звонить можно как буквально накануне праздника, так и за месяц-два, обосновывая это тем, что нужно хорошо подготовиться и составить списки всех работников отрасли.

Большинство секретарей не могут принимать решения

Иностранец

Еще один вариант обхода помощника — представить себя иностранцем. Говорите с акцентом, скажите, что хотите поговорить с руководителем о заключении договора. Во-первых, секретарь явно заинтересуется иностранцем. Во-вторых, звонок точно не оборвут, поскольку это может быть хорошим шансом на крупную сделку. В большинстве случаев вас просто переключат на нужное лицо буквально через пару фраз, добиваться истины никто не будет.

Методы преодоления секретаря при холодных звонках

Бывают секретари (особенно в крупных компаниях), на которых никакие ваши доводы не подействуют. Без знания фамилии и имени отчества  нужного работника, вас с ним не свяжут. Попробуйте обойти секретаря через звонок, к примеру, на горячую линию, или в другой отдел, телефон которого можно найти на сайте компании. Поскольку персонал других отделов не регламентирован жестко не сообщать телефоны других отделов, вам может удастся получить желанный номер.

Ежедневно офис-менеджер обрабатывает до нескольких сотен входящих обращений. Представьте себе: несколько сотен раз этот человек должен поднять трубку, произнести название компании и принять решение о переключении звонка или отказе звонящему.

Фильтрация

В мозгу человека срабатывает некий фильтр, разделяющий пустую рекламу, т.е. спам, от важных деловых звонков или рабочих переговоров. Поэтому при контакте с первичным звеном, т.е

телефонистом, секретарем или офис-менеджером, важно сделать звонок более адресным, чтобы он не производил впечатление рекламы

Целеполагание

Поэтому общение с секретарем должно быть скорее формальным, нежели целевым, ведь общение с ним – не ваша цель. Ваша задача – добиться переключения на нужного человека.  

  1. Решение вне компетенции

Первый метод, который мы вам предлагаем использовать при преодолении секретаря, связан с постановкой перед специалистом задачи, решить которую он не сможет. Или принятие такого решения будет вне его полномочий

При этом важно, чтобы принятие решения по вашему вопросу касалось лишь ЛПР, в общении с которым вы заинтересованы, а не другой сторонний специалист

  1. Доверительный контакт

Еще один метод, который неплохо работает в холодных телефонных продажах, состоит в привлечении офис-менеджера на свою сторону. Сразу скажем, что сделать это непросто, однако результат такой работы может быть выше всяких похвал. И все благодаря благосклонности первичного звена – референта, секретаря или офис-менеджера.

  1. Видимость сотрудничества

Следующий пример, который используют менеджеры для преодоления секретаря, зависит от их умения создать видимость выгодной совместной работы или подготовки контракта. Успешно пройти первичное звено помогут фразы:

  • … «мне нужно срочно уточнить сумму для оплаты»…;
  • «контракт мы уже согласовали, но юристы хотят внести пару дополнительных пунктов»…;
  • «не сходятся цифры в договоре и заявке, которые мне срочно нужно обсудить с (лпр)» и пр.

Старайтесь не давать менеджеру времени для размышлений и уточнений, говорите бегло, создавая видимость срочности решаемой задачи. Однако старайтесь не переигрывать, а при разговоре с лпр будьте максимально честны и ответственны.

Ну и напоследок посмотрите интересное видео самого эффективного метода преодоления секретаря.

Суть обхода секретаря

Для опытных продавцов и менеджеров не составляет сложностей обойти секретаря и обсуждать вопросы напрямую с лицами, принимающими решения. Для них не существует преград, а уверенные интонации и умение приводить нужные аргументы составляют проверенную тактику общения на любом уровне. Только приступившим к работе менеджерам далеко до таких высот, потому отказы от секретарей являются ежедневной составляющей их рабочего дня.

На специальных курсах и тренингах секретарей учат общению с нежелательными людьми, рассказывают о существующих скриптах и сценариях, используемых продавцами, чтобы добиться разговора с руководителем.

Хороший секретарь в состоянии, услышав говорящего, понять с кем имеет дело. Некоторые фразы, например, «менеджер по продажам», «взаимовыгодное сотрудничество», «коммерческое предложение», «мы занимаемся», «мы предлагаем» и пр., способны сразу же закрыть путь к руководству. Не следует менеджерам и строить фразы, используя частицу «не», например, «Не могли бы Вы» и др. Порой достаточно одного лишнего слова или неуместной паузы, чтобы разговор не удался.

Разговаривая с секретарем, не нужно задавать вопросы относительно того, что он мог бы сделать. Напротив, следует использовать уверенный тон и в утвердительной форме сообщать, что необходимо сделать, переключить, соединить, сказать и т. п.

Не следует рассматривать секретарей как ненужный для организации персонал. Звонящего соединяют с начальником, при условии, что:

  • звонок действительно важный;
  • начальник лично знаком со звонящим.

Соответственно, чтобы выполнить обход секретаря, перед звонком важно ответить на несколько вопросов:

  • Есть ли необходимость в обходе секретаря?
  • Каким способом следует воспользоваться для обхода?
  • С кем именно вам необходимо переговорить?
  • О чем вы будете разговаривать с этим лицом, после того как вас с ним соединят?
  • Какую цель вы преследуете, общаясь с ним?

Типы секретарей

Одно дело – пообщаться с физическим лицом, другое – позвонить руководителю компании, входящие звонки которого проверяются личным секретарем. При общении с помощником руководителя можно узнать множество важных подробностей, однако не всегда общение складывается в пользу звонящего менеджера.

Любой менеджер может вспомнить как минимум одну историю, как ему приходилось придумывать действия для выхода на ЛПР в обход секретаря.

Поскольку велика вероятность того, что личный помощник лица, принимающего решения, не позволит вам поговорить с ним, следует для начала определиться с тем, что представляет собой секретарь и для чего он нужен. Одной из задач, возлагаемых на этого сотрудника, является фильтрация входящей корреспонденции и входящих звонков, особенно если их целью является разговор с руководителем.

Можно выделить несколько разновидностей секретарей в соответствии с типом их личности:

Помогающий секретарь

Такой сотрудник считает, что любой звонок является важным, поскольку звонить может будущий клиент, а значит, теоретически каждый звонок может нести прибыль компании. Общение с таким секретарем только поможет менеджеру по продажам.

Секретарь-фильтр

Секретарь этого типа считает, что звонки по большей части мешают работать. Его задача заключается в том, чтобы не допустить к руководителю ненужных людей, но при этом не отпугнуть потенциальных клиентов. Техника обхода такого секретаря при холодном звонке заключается в том, чтобы с первой фразы, изначальной интонации показать, что вы – нужный для компании человек, звонка которого ждут.

Например, на вопрос о том, кто вы и по какому поводу звоните, можно ответить: «Передайте Владимиру Андреевичу, что звонит Валентин Петрович из ООО «Фрегат». Услышав подобную фразу помощник лица, принимающего решения, придет к выводу, что руководитель вас знает и ждет вашего звонка.

«Не впущу ни за что!» 

Этот тип сотрудников сразу сообщает позвонившему, что компания ни в чем не нуждается, даже если достоверно ему об этом не известно, да и в целом выходит за пределы его компетенции.

Для обхода секретаря этого типа с ним следует подружиться, вызвать личную симпатию, проявив вежливость, настойчивость, но не в коем случае не назойливость

Для таких сотрудников важно ощущать собственную значимость.

Приведем пример обхода секретаря такого типа. К нему следует обратиться с просьбой о помощи или совете: «Помогите мне, пожалуйста» или «Как бы Вы поступили на моем месте?».

Call-оператор

Обычный оператор, чья задача заключается в приеме входящих звонков и соединении абонента с руководителем или другим необходимым лицом.

Поделитесь в социальных сетях:vKontakteFacebookTwitter
Напишите комментарий